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Como ter sucesso na gestão do suporte técnico?

Como ter sucesso na gestão do suporte técnico?

Um dos setores mais importante de uma empresa de tecnologia é o de suporte técnico. Mas como fazer uma boa gestão desse suporte?

A qualidade do suporte é o responsável pela fidelização do cliente à empresa. Um atendimento rápido e assertivo faz com que os clientes fiquem satisfeitos, pois, assim, eles saberão que se tiverem um problema terão apoio rápido e de prontidão.

Continue a leitura para entender mais!

Quais os indicadores deverão ser o foco na rotina da gestão de suporte?

  • Total de chamados criados x resolvidos

    O gestor deve sempre avaliar como está a taxa de resolutividade dos chamados criados, se estão bem distribuídos, se há controle no estoque de tickets e se há garantia do empenho da equipe em manter a meta de estoque baixo.

  • Tempo de solução

    Outro indicador é quanto tempo a equipe leva para fechar os chamados, o tempo médio de cada analista. Uma solução rápida e efetiva ajuda na satisfação do cliente e garante a manutenção do estoque de chamados mantendo-o dentro da meta.

  • SLA (Service Level Agreement)

    O SLA é o Acordo de Serviço com o Cliente, então, quando bem definido, com as métricas bem estipuladas e com uma  equipe engajada, é possível alcançar bons resultados no atendimento do cliente e, tudo isso, com respeito ao prazo contratado.  Dessa forma, todo gestor deve ter o controle do SLA dos chamados, já que uma gestão eficiente mantém esse índice positivo, sempre acima de 90%.

  • Tipos de requisição

    Para uma boa análise da qualidade do suporte técnico é recomendável classificar os tipos de chamados. Em uma empresa de tecnologia, normalmente, o chamado é classificado nos seguintes tipos: dúvida, registro, instalação, configuração e atualização. Com essa classificação, se torna possível mensurar quais chamados são os mais recorrentes e como otimizar os processos para diminuir determinados tipos de chamados.

  • Nível de incidentes

    Incidente é toda rotina do sistema que apresenta alguma falha. Podemos dividi-lo em cinco níveis: crítico, alto, médio e baixo. Cada nível tem seu tempo SLA específico e regras que dão prioridade aos níveis críticos e altos, visto que esses níveis indicam que o sistema está parado ou que a falha em questão impede o funcionamento de uma parte essencial do sistema.

  • Requisição x incidentes

    Para um ambiente de suporte mais sadio e eficaz, o numero de incidentes não pode ultrapassar 10% do total de chamados no período. Quanto mais incidentes o suporte recebe mais recursos de suporte e de desenvolvimento serão exigidos devido a uma provável falha com severidade elevada no sistema. Outro ponto importante é avaliar se estes incidentes podem ser resolvidos com medidas de contorno afim de minimizar o impacto do problema, caso contrário o incidente deverá ser encaminhado ao desenvolvimento para correção e resolução das falhas.

  • Pesquisa de satisfação

    O envio automático de uma pesquisa de satisfação para o e-mail do cliente que abriu o chamado é uma forma do gestor avaliar como está o atendimento do suporte e se a equipe está atendendo com rapidez, eficiência e cordialidade.

  • Chamados desviados

    Os desvios ocorrem quando o cliente abre um chamado e o sistema sugere um guia ou um trecho da base de conhecimento. Caso o cliente clique na opção apresentada e não conclua a abertura do chamado, é gerado o indicador de desvio. Essa funcionalidade é muito importante para diminuir o volume de atendimentos, pois evita a abertura de um chamado que pode ser resolvido pelo próprio cliente.  A implantação do Portal de Chamados integrado ao um sistema Service Desk é útil para monitorar esses chamados desviados.

Quais as vantagens de investir na gestão de suporte?

Dessa forma, aplicando todas esses indicadores, você pode alcançar benefícios como:

  • Mais controle do suporte técnico

Se você exerce o controle dos chamados, do SLA, do nível de incidentes e dos chamados desviados, você obtém um panorama que informa boa parte das condições de atendimento da equipe. Com essa medição, o gerenciamento e a busca por melhorias se torna mais claro e prático – tanto para o gestor, quanto para os colaboradores.

  • Diminuição do tempo de solução

Ao se atentar à essa métrica, você pode melhorar seus próprios resultados buscando encurtar mais ainda o tempo de solução, isto é, o período de tempo que o cliente está com o problema e aguarda sua resolução.

  • Proporção de incidentes nos chamados

Além do controle dos chamados em geral, é essencial ter uma noção de quantos deles se tratam de incidentes. Cada incidente indica sinais do que deve ser melhorado no produto ou serviço, portanto busque aprender com cada um deles e diminuir sua frequência.

  • Chamado com pesquisa de satisfação

Se comunicar com os clientes e ouvi-los sobre o atendimento da sua equipe é de extrema importância quando se fala em aperfeiçoamento do suporte técnico. O feedback norteia as ações de gestão de suporte da forma mais fidedigna, já que colhe a opinião do cliente real.

A junção de uma boa gestão de suporte com as ferramentas necessárias e métricas e indicadores bem definidos resulta em um suporte técnico de excelência no atendimento ao cliente.

Texto escrito por Nathan Rezende, gerente de suporte.

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